Att få dina kunder att älska dig

Ett av mina mål med e-handel är att skapa återkommande kunder som upplever våra varumärken och butiker som tillförlitliga butiker som levererar kvalité. Det spelar ingen roll vad som säljs, tumma aldrig på kvalitén på lösningen/produkten. Leverera alltid det kunden förväntar sig, annars får du en missnöjd kund. Här nedan presenterar jag några av mina tankar och idéer om hur jag försöker nå dit med mina e-butiker.

• Kundtjänsten är i många fall det enda sättet att skapa tvåvägskommunikation med dina kunder, utnyttja det! Se aldrig din kundtjänst som en kostnad utan se det som marknadsföring.

• Att konkurera med pris är inte hållbart på lång sikt, men kan ge en bra spinoff effekt i ett tidigt skede . Tänk både en, två och tre gånger innan du sätter priset för lågt. Var aldrig billigt på alla dina varor utan låt din prissättning spegla att det är en produkt av kvalité. Tänk istället på paketering och kundupplevelse. Säljer du tex skor, låt kunden fritt byta modell/storlek. Då visar du att du är service minded och kunden kommer förhoppningsvis återkomma inom ett halvår för att köpa sina nästa par skor hos dig. Du har då startat uppbyggandet en långsiktig relation med din kund. Du blir helt enkelt en pålitlig leverantör av skor i kundens ögon.

• Ha alla dina varor på lager eller max 1 dag bort, annars tappar du både trust och kunder. Visst det kan ses som en omöjlighet att ha alla olika varianter av varorna i ditt sortment på lager, men är det då nödvändig att erbjuda kunderna alla olika varianter? Jag kan helt ärligt säga att i en av våra e-butiker så uteblev försäljning för en bra bit över 100 000SEK år 2007 på grund av att varorna inte fanns på lager, vi erbjöd ett alldeles för stort sortiment och det straffade sig själv där vi inte kunde bygga upp trovärdiga relationer med våra kunder då vi inte i många fall inte kunde garantera någon leveranstid. Att ha produkterna på lager och kunna leverera produkten samma eller nästkommande dag skapar trygghet hos kunden (berätta i din butik att du har varorna på lager och att leverans sker samma eller nästkommande arbetsdag!).

• Ta alltid kontakt med kunden innan kunden hinner ta kontakt med dig vid sale. Var snabb med en orderbekräftelse och snabb med en leveransbekräftelse. Se framförallt till att aldrig lova kunden något du inte kommer att kunna leverera, var istället ärlig.

• Även fast du kanske inte är den största kunden hos din leverantör så skapa en relation med leverantören så han inser att du är viktig och att han är viktig för dig. Detta kommer gynna dig i längden. Leverantören har oftast mycket mer koll på sina produkter än dig, utnyttja det, fråga om det kommer komma några nyheter snart, fråga om allt!
  

Visa att du bryr dig om produkterna du säljer och tar ansvar för dem hos dina kunder. Detta kommer lysa igenom till dina kunder, om inte annat se till att det gör det!

Komihåg att Bygga varumärke och trust för en e-butik görs inte över en natt.